14 de julho de 2008

EM QUE POSSO AJUDÁ-LO?

Em meados de 2001, logo após sair da casa dos meus pais, precisava urgentemente de uma colocação no mercado (leia-se: um emprego) para poder sobreviver. Porém devido minha falta de experiência em carteira, a única oportunidade que apareceu na ocasião foi trabalhar com telemarketing.

Lembro-me, como se fosse hoje do meu ingresso nesse mundo, até então desconhecido. Nunca esqueço dos gritos e reclamações dos clientes, dos feriados e finais de semana perdidos e das cobranças para atingir as metas estipuladas. Sendo que, após passar por todo este “sofrimento”, quando chegava o fim do mês era agraciado com um ótimo salário [/sarcasmo].

Enfim, apesar de tudo isso, tenho uma confissão a fazer: Eu amava aquilo. Sim, é sério. Gostava do clima e daquele ambiente. Tanto gostava, que apenas após 10 meses “na linha”, fui promovido a supervisor, função essa que desempenhei até pouco tempo.

Hoje, fora deste mercado, observo tudo que está relacionado e fico chateado com os que são preconceituosos com aqueles que trabalham nesse ramo e as críticas que estes recebem quando estão apenas desempenhando sua função. ( Eu apenas sou critico e chato, quando recebo uma ligação - ou sou atendido - por um operador extremamente mal preparado que não sabe se portar na ligação ou não tem domínio daquilo que está ofertando/dando suporte)

Muitos destes operadores são mal-remunerados, trabalham sem a mínima estrutura e vivem sobre uma pressão que apenas aqueles que viveram/vivem neste ambiente pode exemplificar.

Sei que muitos vão dizer: Porquê continuam trabalhando com isso?

Caro colega, apenas digo que o buraco é BEM mais embaixo, porém isso é um assunto para outro post.

HISTÓRIA

O termo Telemarketing, foi criado por Nadji Tehrani em 1982, que designa a promoção de vendas e serviços via telefone ou seja marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge disso, pois também abrange a telecobrança (cobrança via telefone), atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing é um "atendimento telefônico comercial ou não padronizado" que segue certos roteiros ou scripts de atendimento.

Porém, nos anos 50, revistas e jornais já publicavam anúncios com um número de telefone para o qual as pessoas podiam ligar solicitando os produtos/serviços anunciados.

Existe uma foto de 1954 da Eletropaulo mostrando uma mesa com 10 telefones que eram atendidos por homens de paletó e gravata prestando serviços aos consumidores da antiga “Light”. As ligações demoravam de 30 a 60 minutos. Ainda nessa década, a Ford capacitou 15 mil mulheres americanas que fizeram 20 milhões de ligações de suas residências para definir o mercado potencial de compradores de carro.

Na década de 70, 7 milhões de consumidores americanos eram abordados por telefone para pesquisas, ofertas ou vendas. Quase 50% dessas pessoas eram receptivos às ofertas e a atividade gerou 6 bilhões de dólares anuais.

Nos EUA, nos anos 80, nasceu o termo Telemarketing, significando vendas por telefone e nessa época, administradoras de cartão de crédito e editoras iniciaram a atividade no Brasil.

Na década de 90, houve o surgimento do termo Call Center, que foi empregado nos diversos segmentos de mercado: Comércio, Indústria e Serviços. Com isso, sua aplicabilidade aumentou consideravelmente, atuando em outras áreas, como: SAC, pesquisa, cobrança, agendamento de visitas para vendedores, retenção, help desk e pós-venda.

Com o advento do CTI (Integração do computador à Telefonia), as empresas passaram a tratar melhor sua base de dados, possibilitando agregar fax, conectar-se à Internet (Contact Center) e oferecer melhores serviços aos clientes, inclusive com ofertas bem direcionadas e pertinentes.

Em 1993, a telefonia celular iniciou suas atividades em São Paulo, o que trouxe um aumento na demanda de ligações dessas operadoras oferecendo aparelhos de telefone e demais serviços relacionados.

Neste início de século, os números da atividade impressionam. Nos EUA, o Telemarketing gera uma receita bruta anual de 435 bilhões de dólares, emprega 4 milhões de pessoas que fazem mais de 100 milhões ligações diárias. No Brasil, estima-se que o mercado gere 67,4 bilhões de reais representando 6,3% do PIB, empregando 500 mil pessoas que fazem mais de 10 milhões de ligações por dia.

4 deixaram seu recado:

MMA 14 de julho de 2008 12:04  

Sétima visão também é conhecimento! :)

Gostei muito dos dados históricos e numéricos! :)

MM

Clebs 14 de julho de 2008 12:43  

Juro que entendo a função, a pressão, a falta de pacência que o telemarketing deve sofrer.

Mas o que não justifica é o passa ou repassa e a demora eterna no atendimento. Por mais limitado que o "sistema" esteja ou seja.

Eu já vi o outro lado, sei como é... e me posiciono de forma cordial e firme toda vez que me depardo com algum atendente ou vendedor.

E na boa? Esse povo deveria ser coberto por alguma lei que garante respaldo piscológico!!! hehehehe

Não é fácil aguentar gente brigando e gritando o dia inteiro.

Goiano 14 de julho de 2008 12:49  

eu tenho um relacao de amor e odio com telemarking
ahuauhahua
no momento ando com mais amor
mas isso pode mudar bruscamente

Klero 14 de julho de 2008 22:55  

Talvez o problema seja que as empresas se contentaram em colocar todo mundo atendendo com um roteiro e sem jogo de cintura. Já tive ótimos atendentes, e um que me falou "senhor, se for para fazer uma reclamação registrada sobre a ausência de sinal de internet, sugiro e-mail, pois assim terá documento para comprovar". Oi???

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